सेंट्रलाइज्ड पब्लिक ग्रीवेंस रिड्रेस एंड मॉनिटरिंग सिस्टम (CPGRAMS) क्या है?
ऐतिहासिक पृष्ठभूमि
मुख्य प्रावधान
12 points- 1.
CPGRAMS नागरिकों को किसी भी केंद्रीय सरकारी मंत्रालय, विभाग या संगठन से संबंधित शिकायतें दर्ज करने के लिए एक मंच प्रदान करता है। इसका मतलब है कि आपको यह पता लगाने की ज़रूरत नहीं है कि किस विशिष्ट कार्यालय से संपर्क करना है; आप अपनी शिकायत एक केंद्रीय पोर्टल के माध्यम से दर्ज कर सकते हैं।
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सिस्टम को सभी नागरिकों के लिए सुलभ बनाने के लिए डिज़ाइन किया गया है, चाहे उनका स्थान या तकनीकी साक्षरता कुछ भी हो। यह शिकायतें दर्ज करने के लिए कई चैनल प्रदान करता है, जिसमें ऑनलाइन पोर्टल, मोबाइल ऐप और यहां तक कि नामित कार्यालयों के माध्यम से भौतिक जमा भी शामिल है।
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CPGRAMS के माध्यम से दर्ज की गई प्रत्येक शिकायत को एक विशिष्ट पंजीकरण संख्या सौंपी जाती है, जो शिकायतकर्ता को ऑनलाइन अपनी शिकायत की स्थिति को ट्रैक करने की अनुमति देती है। यह शिकायत निवारण प्रक्रिया में पारदर्शिता और जवाबदेही सुनिश्चित करता है।
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CPGRAMS अनिवार्य करता है कि सभी सरकारी विभाग 3 दिनों के भीतर शिकायत की प्राप्ति को स्वीकार करें और अधिकतम 45 दिनों के भीतर इसका समाधान करें। यह समयरेखा सुनिश्चित करती है कि शिकायतों का समय पर समाधान किया जाए।
- 5.
सिस्टम में एक प्रतिक्रिया तंत्र शामिल है जो शिकायतकर्ताओं को शिकायत निवारण प्रक्रिया की गुणवत्ता को रेट करने की अनुमति देता है। इस प्रतिक्रिया का उपयोग सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने और सिस्टम की समग्र प्रभावशीलता को बढ़ाने के लिए किया जाता है।
- 6.
CPGRAMS को सूचना का अधिकार (RTI) पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है, जिससे नागरिक अपनी शिकायतों से संबंधित जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। यह एकीकरण पारदर्शिता को बढ़ावा देता है और नागरिकों को सरकार को जवाबदेह ठहराने के लिए सशक्त बनाता है।
- 7.
DARPG शिकायत निवारण में विभिन्न सरकारी विभागों के प्रदर्शन की निगरानी करता है और उनके प्रदर्शन पर नियमित रिपोर्ट प्रकाशित करता है। यह निगरानी पिछड़ों की पहचान करने और बेहतर प्रदर्शन को प्रोत्साहित करने में मदद करती है।
- 8.
CPGRAMS में अनसुलझी शिकायतों को उच्च अधिकारियों तक पहुंचाने के प्रावधान शामिल हैं। यदि कोई शिकायतकर्ता प्रारंभिक विभाग द्वारा प्रदान किए गए समाधान से संतुष्ट नहीं है, तो वे मामले को समीक्षा के लिए उच्च स्तर तक बढ़ा सकते हैं।
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सिस्टम में शिकायतों में रुझानों और पैटर्न की पहचान करने के लिए डेटा एनालिटिक्स टूल शामिल हैं। यह विश्लेषण सरकार को व्यवस्थित मुद्दों की पहचान करने और उन्हें संबोधित करने के लिए लक्षित हस्तक्षेपों को लागू करने में मदद करता है।
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जबकि CPGRAMS मुख्य रूप से केंद्र सरकार के खिलाफ शिकायतों के लिए है, कई राज्य सरकारों ने भी नागरिकों के लिए एक एकीकृत मंच प्रदान करने के लिए CPGRAMS के साथ एकीकृत समान ऑनलाइन शिकायत निवारण प्रणाली अपनाई है।
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CPGRAMS सभी प्रकार की शिकायतों के लिए नहीं है। यह आमतौर पर उन मामलों को बाहर करता है जो विचाराधीन हैं (अदालत के विचाराधीन) या नीतिगत निर्णय शामिल हैं। यह प्रयासों के दोहराव से बचने और यह सुनिश्चित करने के लिए है कि सिस्टम कार्रवाई योग्य शिकायतों को हल करने पर केंद्रित है।
- 12.
CPGRAMS के साथ एक प्रमुख चुनौती यह सुनिश्चित करना है कि सभी सरकारी विभागों को सिस्टम में प्रभावी ढंग से एकीकृत किया जाए और उनके अधिकारियों को इसका सही तरीके से उपयोग करने के लिए प्रशिक्षित किया जाए। उचित कार्यान्वयन के बिना, सिस्टम अप्रभावी हो सकता है।
दृश्य सामग्री
CPGRAMS Grievance Redressal Process
Flowchart illustrating the steps involved in the CPGRAMS grievance redressal process.
- 1.नागरिक ऑनलाइन पोर्टल/ऐप/शारीरिक रूप से शिकायत दर्ज करता है
- 2.शिकायत को एक अद्वितीय पंजीकरण संख्या आवंटित की जाती है
- 3.संबंधित विभाग 3 दिनों के भीतर प्राप्ति स्वीकार करता है
- 4.शिकायत 45 दिनों के भीतर हल हो जाती है
- 5.शिकायतकर्ता समाधान पर प्रतिक्रिया प्रदान करता है
- 6.अनसुलझी शिकायतों को उच्च अधिकारियों तक पहुंचाया जा सकता है
- 7.शिकायत का समाधान हुआ
हालिया विकास
10 विकासIn 2019, the DARPG launched a mobile app for CPGRAMS, making it easier for citizens to lodge and track their grievances on the go.
During the COVID-19 pandemic in 2020-21, CPGRAMS played a crucial role in addressing citizen grievances related to healthcare, essential services, and lockdown measures.
In 2022, the DARPG introduced a new feature in CPGRAMS that allows citizens to file grievances in multiple languages, promoting inclusivity and accessibility.
The DARPG has been conducting regular training programs for government officials on effective grievance redressal through CPGRAMS, aiming to improve the quality of responses and reduce resolution time.
In 2023, the government announced plans to integrate CPGRAMS with other e-governance platforms, such as the National e-Governance Plan (NeGP), to create a more seamless and integrated citizen service delivery system.
As of 2024, CPGRAMS has been used to resolve millions of grievances across various government departments, demonstrating its effectiveness as a tool for citizen engagement and accountability.
The DARPG is currently working on incorporating artificial intelligence (AI) and machine learning (ML) technologies into CPGRAMS to automate grievance classification and routing, further improving efficiency.
Recent data shows that the average time taken to resolve grievances through CPGRAMS has been steadily decreasing, indicating improvements in the efficiency of the system.
The government is also focusing on promoting awareness about CPGRAMS through various outreach programs and campaigns, encouraging more citizens to utilize the platform to voice their concerns.
There's ongoing debate about expanding the scope of CPGRAMS to include grievances against private entities providing essential services, such as telecom and electricity, to further enhance consumer protection.
विभिन्न समाचारों में यह अवधारणा
1 विषयसामान्य प्रश्न
121. CPGRAMS की समय-सीमाओं को लेकर MCQ में सबसे आम जाल क्या होता है?
सबसे आम जाल है पावती (acknowledgement) के समय (3 दिन) को समाधान के समय (45 दिन) के साथ मिला देना। एग्जामिनर अक्सर इन्हें उलट देते हैं या मिलते-जुलते विकल्प देते हैं यह देखने के लिए कि आपको सही अवधि याद है या नहीं। साथ ही, ऐसे विकल्पों से सावधान रहें जिनमें सप्ताहांत शामिल हों या छुट्टियों को बाहर रखा गया हो, क्योंकि आधिकारिक समय-सीमा कैलेंडर दिनों में है।
परीक्षा युक्ति
याद रखें: 'Acknowledgement' एक छोटा शब्द है, इसलिए इसे कम समय (3 दिन) मिलता है। 'Resolution' लंबा है, इसलिए इसे अधिक समय (45 दिन) मिलता है।
2. CPGRAMS का प्रबंधन DARPG द्वारा किया जाता है। CPGRAMS प्रभावी है यह सुनिश्चित करने के लिए DARPG वास्तव में क्या करता है?
DARPG सिर्फ CPGRAMS लॉन्च करके भूल नहीं जाता। यह पोर्टल के माध्यम से दर्ज शिकायतों के समाधान में विभिन्न सरकारी विभागों के प्रदर्शन की सक्रिय रूप से निगरानी करता है। यह नियमित रिपोर्ट प्रकाशित करता है, पीछे रहने वाले विभागों की पहचान करता है, और सरकारी अधिकारियों को उनकी शिकायत निवारण कौशल में सुधार करने के लिए प्रशिक्षण कार्यक्रम आयोजित करता है। DARPG नागरिक सेवा वितरण को बेहतर बनाने के लिए CPGRAMS को RTI पोर्टल जैसे अन्य प्लेटफार्मों के साथ एकीकृत करता है और NeGP के साथ एकीकृत करने की योजना बना रहा है।
3. CPGRAMS की सीमाएँ क्या हैं? किस प्रकार की शिकायतें दर्ज नहीं की जा सकती हैं?
CPGRAMS सभी शिकायतों के लिए एक सार्वभौमिक समाधान नहीं है। ऐसे मामले जो विचाराधीन हैं (अदालत द्वारा विचाराधीन), RTI मामले, धार्मिक मामलों से संबंधित मामले, या नीतिगत बदलावों का सुझाव देने वाले मामले आमतौर पर स्वीकार नहीं किए जाते हैं। साथ ही, राज्य सरकार के विभागों के खिलाफ शिकायतें CPGRAMS पर दर्ज नहीं की जा सकती हैं।
4. CPGRAMS सूचना का अधिकार (RTI) अधिनियम के साथ कैसे एकीकृत होता है?
CPGRAMS को RTI पोर्टल के साथ एकीकृत किया गया है, जिससे नागरिक अपनी शिकायतों से संबंधित जानकारी प्राप्त कर सकते हैं। इसका मतलब है कि यदि आपने कोई शिकायत दर्ज की है और आप स्थिति या देरी के कारणों को जानना चाहते हैं, तो आप उस जानकारी का अनुरोध करने के लिए RTI पोर्टल का उपयोग कर सकते हैं। यह एकीकरण पारदर्शिता को बढ़ावा देता है और नागरिकों को सरकार को जवाबदेह बनाने का अधिकार देता है।
5. एक इंटरव्यू में, आप इस आलोचना का जवाब कैसे देंगे कि CPGRAMS सिर्फ एक 'कागजी शेर' है और इससे वास्तविक शिकायत निवारण नहीं होता है?
हालांकि CPGRAMS ने शिकायत निवारण में काफी सुधार किया है, लेकिन यह चुनौतियों से रहित नहीं है। स्वीकार करें कि कुछ शिकायतों का समाधान संतोषजनक ढंग से नहीं हो पाता है क्योंकि सिस्टम में कमियां हैं या संसाधनों की कमी है। हालांकि, CPGRAMS नागरिकों को अपनी चिंताओं को व्यक्त करने, अपनी शिकायतों को ट्रैक करने और सरकारी विभागों को जवाबदेह ठहराने के लिए एक केंद्रीकृत मंच प्रदान करता है। DARPG द्वारा अनिवार्य समय-सीमा और निगरानी समय पर समाधान के लिए दबाव बनाती है। प्रशिक्षण, संसाधन आवंटन और अंतर-विभागीय समन्वय में और सुधार इसकी प्रभावशीलता को बढ़ा सकते हैं।
6. CPGRAMS मोबाइल ऐप के 2019 में लॉन्च होने का क्या महत्व है?
2019 में मोबाइल ऐप का लॉन्च महत्वपूर्ण था क्योंकि इसने पहुंच में काफी सुधार किया। इसने नागरिकों, विशेष रूप से दूरदराज के क्षेत्रों में या कंप्यूटर तक सीमित पहुंच वाले लोगों को, अपने स्मार्टफोन का उपयोग करके आसानी से अपनी शिकायतों को दर्ज करने और ट्रैक करने की अनुमति दी। यह शासन को अधिक नागरिक-केंद्रित और समावेशी बनाने के लक्ष्य के अनुरूप है।
7. COVID-19 महामारी के दौरान CPGRAMS ने कैसे काम किया?
COVID-19 महामारी (2020-21) के दौरान, CPGRAMS स्वास्थ्य सेवा पहुंच, आवश्यक सेवाओं और लॉकडाउन उपायों से संबंधित नागरिक शिकायतों के समाधान के लिए एक महत्वपूर्ण उपकरण बन गया। सरकार ने इन शिकायतों को प्राथमिकता दी, और CPGRAMS ने प्रतिक्रियाओं के समन्वय और जरूरतमंदों को समय पर सहायता सुनिश्चित करने में मदद की। इसने सिस्टम की अनुकूलन क्षमता और संकट प्रबंधन में इसके महत्व को प्रदर्शित किया।
8. CPGRAMS और पब्लिक सर्विस गारंटी एक्ट में क्या अंतर है?
CPGRAMS एक शिकायत निवारण तंत्र है, जिसका अर्थ है कि यह सेवा वितरण में विफलताओं को होने *के बाद* संबोधित करता है। दूसरी ओर, एक पब्लिक सर्विस गारंटी एक्ट, एक निर्धारित समय सीमा के भीतर कुछ सेवाओं के वितरण की *गारंटी* देता है। यदि सेवा उस समय के भीतर नहीं दी जाती है, तो नागरिक मुआवजे या अन्य उपायों का हकदार है। CPGRAMS शिकायतों को संभालता है; एक PSGA का उद्देश्य उन शिकायतों को पहले स्थान पर उठने से रोकना है।
9. CPGRAMS को राष्ट्रीय ई-गवर्नेंस योजना (NeGP) के साथ एकीकृत करने के संभावित लाभ क्या हैं?
CPGRAMS को NeGP के साथ एकीकृत करने से एक अधिक सुव्यवस्थित और एकीकृत नागरिक सेवा वितरण प्रणाली बन सकती है। यह नागरिकों को एक ही मंच के माध्यम से सरकारी सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला तक पहुंचने और शिकायतें दर्ज करने की अनुमति देगा। यह एकीकरण विभिन्न सरकारी विभागों के बीच डेटा साझाकरण और समन्वय में भी सुधार कर सकता है, जिससे तेजी से और अधिक प्रभावी शिकायत निवारण हो सकता है।
10. CPGRAMS GS पेपर II और GS पेपर III के लिए क्यों महत्वपूर्ण है?
CPGRAMS GS पेपर II (शासन, संविधान, राजनीति, सामाजिक न्याय) के लिए प्रासंगिक है क्योंकि यह सीधे सुशासन, पारदर्शिता और जवाबदेही से संबंधित है। यह GS पेपर III (प्रौद्योगिकी, आर्थिक विकास, सुरक्षा) के लिए प्रासंगिक है क्योंकि इसमें नागरिक सशक्तिकरण और सेवा वितरण के लिए प्रौद्योगिकी का उपयोग शामिल है। इसकी प्रभावशीलता, चुनौतियों और सुधार की क्षमता के बारे में प्रश्न पूछे जा सकते हैं, इसे शासन और विकास के व्यापक विषयों से जोड़ा जा सकता है।
11. CPGRAMS के खिलाफ आलोचक सबसे मजबूत तर्क क्या देते हैं, और आप कैसे जवाब देंगे?
आलोचक अक्सर तर्क देते हैं कि CPGRAMS, एक अच्छी पहल होने के बावजूद, प्रभावी कार्यान्वयन की कमी से ग्रस्त है और अक्सर इसके परिणामस्वरूप देरी से या असंतोषजनक समाधान होते हैं। कई शिकायतें निर्धारित समय सीमा के भीतर अनसुलझी रहती हैं, और प्रतिक्रियाओं की गुणवत्ता सामान्य या अपर्याप्त हो सकती है। मैं इन कमियों को स्वीकार करते हुए जवाब दूंगा, लेकिन इस बात पर जोर दूंगा कि CPGRAMS नागरिकों को अपनी चिंताओं को व्यक्त करने और सरकार को जवाबदेह ठहराने के लिए एक महत्वपूर्ण मंच प्रदान करता है। सिस्टम की अनिवार्य समय-सीमा और निगरानी तंत्र समाधान के लिए दबाव बनाते हैं, और प्रशिक्षण, संसाधन आवंटन और अंतर-विभागीय समन्वय में सुधार के चल रहे प्रयास इसकी प्रभावशीलता को बढ़ा सकते हैं।
12. DARPG ने 2022 में नागरिकों को कई भाषाओं में शिकायतें दर्ज करने की अनुमति देने वाली एक सुविधा शुरू की। समावेशिता के दृष्टिकोण से यह क्यों महत्वपूर्ण है?
यह महत्वपूर्ण है क्योंकि यह भाषा बाधा को दूर करता है जिसका सामना कई नागरिकों को सरकारी प्रणालियों के साथ बातचीत करते समय करना पड़ता है। कई भाषाओं में शिकायतें दर्ज करने की अनुमति देकर, CPGRAMS अधिक से अधिक लोगों के लिए सुलभ हो जाता है, जिसमें वे लोग भी शामिल हैं जो हिंदी या अंग्रेजी में कुशल नहीं हो सकते हैं। यह समावेशिता को बढ़ावा देता है और यह सुनिश्चित करता है कि सभी नागरिकों को अपनी चिंताओं को व्यक्त करने और निवारण की तलाश करने का समान अवसर मिले।